Chatbots in der Bundesverwaltung
Bundesbots erleichtern die Kommunikation
Einfach mit der Behörde chatten, rund um die Uhr Fragen stellen und sofort Antwort bekommen: Dafür sind verschiedene Chatbots, die zusammen mit dem ITZBund entwickelt werden, im Einsatz - und viele weitere in Planung.
Leistung Definition Chatbots: Was leisten sie für die Bundesverwaltung?
Ob schriftlich, telefonisch oder persönlich: Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen stehen häufig im Austausch mit der Bundesverwaltung. Chatbots erweitern diese Kommunikationskanäle durch KI-gestützte, textbasierte Dialogsysteme. Sie bedienen den Informationsbedarf von Nutzenden zielgerichtet, inhaltlich fundiert und höchst aktuell. Durch die Fortschritte im Bereich Natural Language Understanding werden die Dialogsysteme immer leistungsfähiger. Dabei sind die automatisierten Dialoge als eine Self-Service-Komponente zeitunabhängig und kostenfrei nutzbar.
Für Behörden bedeuten Chatbots eine Entlastung insbesondere in Neben- und Lastzeiten und eine Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten. Gleichzeitig erhöhen sie durch schnelle Lösungen die Kundenzufriedenheit und stärken das Serviceangebot der Bundesverwaltung.
Wie werden Chatbots für die Bundesverwaltung entwickelt?
Chatbots für die Bundesverwaltung werden im Rahmen der Dienstekonsolidierung Bund gemeinsam von dem Bundesministerium des Innern und für Heimat (BMI), der Generalzolldirektion (GZD) und dem ITZBund entwickelt. Ziel ist es, einen „Basisdienst Chatbot “ zum Betrieb von verschiedenen Expertenbots bei dem IT-Dienstleister des Bundes ITZBund bereitzustellen.
Der Basisdienst wird als technische und organisatorische Grundlage für die Einführung von ressorteigenen und ressortübergreifenden Chatbots entwickelt und auf der Plattform des ITZBund betrieben. Aktuell werden Chatbots im ITZBund pilotiert, um die technischen Anforderungen an den Basisdienst zu identifizieren. Die Koordinierung der fachlichen Anforderungen übernimmt die GZD. Die Gesamtverantwortung liegt beim BMI, die technische Entwicklung und der Betrieb erfolgen beim ITZBund.
Einige Chatbots für die Bundesverwaltung, sogenannte Bundesbots, sind bereits online und unterstützen die Nutzenden zu unterschiedlichen Themen, z. B. der Covid-19-Chatbot für Fragen rund um das Corona-Virus. Die Chatbots entsprechen dem aktuellen Stand der Technik - auch KI-Methoden sind integriert - und werden fortlaufend optimiert. Weitere Chatbots sind in Planung.
Chatbots im Einsatz beim ITZBund
Der für unsere eigenen Zwecke entwickelte Chatbot „Kira “ beantwortet Jobinteressierten rund um die Uhr Fragen zum ITZBund als Arbeitgeber und vielen Bewerbungsthemen. In einem späteren Entwicklungsschritt soll er eine Matching-Funktion erhalten. Dann schlägt er Nutzenden passende Stellenangebote des ITZBund vor, wenn sie ihr Profil hochladen oder in eine Lebenslaufmaske eintragen.
Ein intern eingesetzter Chatbot unterstützt unsere Mitarbeitenden bei Fragen zum hauseigenen IT-Arbeitsplatz. In rund 70 Dialogen werden tiefgehende Frage-Antwort-Strukturen abgebildet. Technische Basis des virtuellen Assistenten ist die Open-Source-Software Rasa, die inhaltliche Pflege und Betreuung erfolgt durch das Team Wissensmanagement des ITZBund Service Desk.
Vorteile der Bundesbots auf einen Blick
Serviceorientiert & präzise: zeitgemäße Kommunikationslösung
- Bereitstellung als 24/7-Online-Dienst
- Schnelle Beantwortung und Mehrsprachigkeit
- Multikanalfähig und verbunden mit verschiedenen Datenquellen
Modern & leistungsfähig: Design auf neustem Stand
- Skalierbar, flexibel und sicher dank Container-Technologie
- Hoher Automatisierungsgrad in Lastsituationen
- Herstellerunabhängig durch Open- und Closed-Source-Komponenten
Standardisiert & individuell: passgenaue IT-Lösung
- Chatbot-Basisdienst für jeden Use Case optimiert
- Optionaler Anteil von KI-Komponenten, Deep- und Machine-Learning
- Anforderungen an Barrierefreiheit und Datenschutz sicher erfüllt
Wie werden Chatbots die Zukunft der Verwaltung mitgestalten?
Neben Chatbots als textbasierter Dialogsysteme wird in der Verwaltung die Integration von Bots in Formularen (Formularbot) immer wichtiger. Optional ist auch ein auditiver Dialog über eine vorgeschaltete Spracherkennung und eine nachgeschaltete Sprachsynthese (Voicebot) möglich. Diese Ausprägungen erleichtern und beschleunigen die Kommunikation mit der Verwaltung erheblich und gelten als besonders barrierefrei. Als solches sind Bots Teil der Dienstekonsolidierung Bund mit dem Ziel, die IT-Landschaft der Bundesverwaltung zu vereinheitlichen und Arbeitsprozesse zu digitalisieren.
Darüber hinaus verfolgen die Beteiligten gemeinsam eine richtungsweisende Vision für die öffentliche Verwaltung: die Zusammenführung aller einzelnen Bundesbots zu einem Bundesassistenten. Die einzelnen Bots werden untereinander so vernetzt, dass die Chats je nach Fragestellung an den passenden Bot übergeben werden. Damit können Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen das Dienstleistungsangebot der Behörden unabhängig von Hierarchien und Zuständigkeiten nutzen.
Kundenreferenzen Unterschiedliche Themen, eine Kommunikationslösung: Chatbots
Die Teams im ITZBund setzen gemeinsam mit den Kundenbehörden verschiedene Chatbots um. Hier sehen Sie einige Beispiele.
Leistungsangebot Das möchten wir Bundesbehörden rund um Chatbots anbieten
Als zentraler IT-Dienstleister setzen wir gemeinsam mit unseren Kundenbehörden Chatbotlösungen für die Bundesverwaltung um.
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Beratung
Wir begleiten den gesamten Entwicklungsprozess und sorgen für eine gründliche Einweisung in das Redaktionssystem. -
Customizing
Unser Team optimiert die vielfältigen Grundfunktionalitäten aus dem Basisdienst für die gewünschte Anwendung. -
Bereitstellung
Wir hosten das Chatbot-Widget und die Redaktionsumgebung in unseren sicheren Rechenzentren. -
Betrieb & Wartung
Hosting, Betrieb und Wartung erfolgen On-Premise im ITZBund. Die Zuverlässigkeit der IT-Lösung wird nach dem Best-Effort-Prinzip sichergestellt. -
Weiterentwicklung
Wir pilotieren auch spezifische Anforderungen in Form und Funktion, wie z. B. die Einbindung von KI-Suchmaschinen. -
Redaktion
Einige Konversationen stehen standardmäßig zur Verfügung. Optional unterstützen wir bei der Redaktion weiterer Inhalte.
Kontakt
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Als Bundesbehörde wenden Sie sich bitte direkt an unser Team.
